Jeśli prowadzisz sklep internetowy, na pewno wiesz, jak ważne jest zaufanie klienta do marki. Dzięki niemu możesz zwiększać sprzedaż i rozwijać swoją firmę. W bardzo konkurencyjnym środowisku e-commerce zdobycie wiarygodności w oczach konsumentów stanowi niewątpliwie klucz do sukcesu, ale jednocześnie jest nie lada wyzwaniem. W tym artykule przedstawimy Ci więc 12 sposobów na budowę zaufania klientów do e-sklepu!
1. Opinie o sklepie
Zgodnie z raportem E-commerce w Polsce 2022, opinie o sklepie to najważniejszy czynnik wpływający na jego wiarygodność. Tego zdania jest aż 43% ankietowanych. Należy więc założyć, że przed podjęciem decyzji o zakupie bardzo duża część konsumentów sprawdza najpierw, jak inni klienci oceniają danego sprzedawcę.
Pozytywne opinie zadowolonych klientów stanowią najlepszą możliwą reklamę dla Twojego biznesu. Dla nowych użytkowników są też najbardziej wiarygodnym źródłem informacji. Jeśli kupujący stanie więc przed wyborem dwóch podobnych ofert, najczęściej postawi na tę, która została lepiej oceniona przez innych.
Aby udostępnić klientom możliwość wystawiania ocen i recenzji, postaw na obecność w takich portalach jak Opineo czy Ceneo, gdzie konsumenci mogą porównywać oferty sklepów z interesujących ich branż. Dzięki temu inni kupujący zyskają dostęp do cennych informacji na temat Twojej marki. Zadbaj też o wyświetlanie opinii bezpośrednio w kartach produktów, bo to właśnie tam użytkownicy podejmują zazwyczaj ostateczne decyzje o finalizacji transakcji.
2. Szeroki wybór metod płatności
Aby zyskać zaufanie klientów, musisz pozostawić im pełną dowolność w zakresie wyboru metody płatności. Nie osiągniesz tego, ograniczając ich możliwości do przelewu na konto. Zamiast tego udostępnij im też transakcje kartą, BLIK-iem czy na raty. Przyda Ci się w tym celu dobra bramka płatności, gwarantująca nie tylko szeroki wybór opcji, ale i bezpieczeństwo zakupów.
Zastanawiając się nad doborem metod płatności i dostawy, zwróć też uwagę na opcję zapłaty przy odbiorze. Aż 30% konsumentów przyznaje, że jej dostępność pozytywnie wpływa na wiarygodność sklepu.
👉 Poznaj zalety bramki płatniczej Sky-Pay.
3. Rankingi i porównywarki
W oczach konsumentów sklep, który jest obecny w internetowych rankingach i porównywarkach, automatycznie zasługuje na większe zaufanie. To jeden z czynników wpływających na wiarygodność sprzedawcy, wskazywany przez respondentów raportu E-commerce w Polsce. Upewnij się więc, że Twoje produkty lub oferty trafiają do ogólnodostępnych zestawień, i zadbaj o obecność w takich serwisach jak Ceneo.
Pamiętaj też, że wykorzystanie porównywarek internetowych nie tylko pozytywnie wpłynie na Twoją wiarygodność, ale pozwoli Ci też dotrzeć do szerszej grupy potencjalnych klientów.
4. Wygląd witryny sklepu
Strona internetowa Twojego sklepu działa tak samo jak wystawa stacjonarnego butiku. Jeśli jest wystarczająco atrakcyjna, przykuje uwagę odbiorców. Jeżeli tylko straszy swoim wyglądem, potencjalni klienci będą jej unikać. Upewnij się więc, że projekt witryny nie jest przestarzały, a wszystkie jej kluczowe funkcje działają prawidłowo. W przeciwnym razie negatywnie odbije się to na wiarygodności Twojej marki.
Na atrakcyjność strony dla potencjalnego klienta wpływają przede wszystkim takie czynniki jak:
- profesjonalne logo,
- przejrzysty wygląd,
- intuicyjna nawigacja,
- responsywność strony (gwarantująca jej prawidłowe wyświetlanie na różnych urządzeniach),
- szybki czas wczytywania strony.
👉 Dowiedz się, jak założyć estetyczny sklep internetowy.
5. Prezentacja produktów
Kiedy zadbasz już o atrakcyjny wygląd samej strony, zainteresuj się sposobem prezentacji poszczególnych kategorii i produktów. Każdy artykuł powinien być opatrzony wysokiej jakości zdjęciami, merytorycznym opisem i specyfikacją techniczną. Mile widziane będą także materiały wideo pokazujące towar w użyciu. Nie zapominaj również o udzieleniu wyczerpujących informacji na temat stanów magazynowych, cen, czasu realizacji zamówienia czy opinii innych użytkowników.
6. Jakość obsługi
Z oczywistych względów sposób, w jaki obsługujesz swoich klientów, wpływa na ich zaufanie do Twojej marki. Nieprofesjonalne zachowanie może pozbawić Cię wielu szans sprzedażowych, ale różnego rodzaju ukłony w stronę użytkowników dadzą efekt odwrotny. Aby budować zaufanie klientów do sklepu, zadbaj między innymi o:
- uzupełnienie danych kontaktowych (adres e-mail, numer telefonu czy odnośniki do mediów społecznościowych powinny być łatwo dostępne na stronie),
- szybkie i merytoryczne odpowiedzi na pytania klientów,
- konfigurację czatu na żywo i pozostawanie w stałym kontakcie z klientami,
- przejrzyste zasady składania zamówień, dokonywania zwrotów i reklamacji,
- udostępnienie regulaminu sklepu, polityki prywatności i informacji o dostawie,
- możliwość śledzenia statusu zamówienia.
7. Kontakt z klientem
Budując zaufanie klientów do sklepu internetowego, nie sposób przecenić potencjału mediów społecznościowych. To właśnie one dają Ci możliwość bezpośredniego wchodzenia w relacje z konsumentami. Możesz dzięki temu odpowiadać na ich pytania i potrzeby, ale też pracować nad swoim wizerunkiem. Dobrze rozumieją to popularne marki, które w taki sposób zyskały status love brands.
8. Regulamin sklepu
Nawet jeśli klient nigdy nie przeczyta całego regulaminu Twojego sklepu internetowego, to sama obecność tego dokumentu będzie dla niego znakiem, że firma jest godna zaufania. Regulamin to także prawne zabezpieczenie Twoich interesów.
Skorzystaj więc z pomocy profesjonalistów, aby spisać najważniejsze zasady zakupów w Twojej witrynie, i zamieść je w widocznym miejscu – najlepiej w stopce strony.
9. Polityka prywatności
Podobną funkcję jak regulamin pełni polityka prywatności, gwarantująca zgodność Twojego sklepu z RODO. Bezpieczeństwo danych osobowych to z perspektywy klientów jedna z najważniejszych przesłanek decydujących o ich zaufaniu do firmy. Aby spełnić wszystkie niezbędne wymagania w tym zakresie, zadbaj o takie elementy jak:
- pasek z informacją o cookies,
- prawo do usunięcia danych ze sklepu,
- możliwość pobrania danych przez klienta,
- archiwizowanie zgód marketingowych,
- zgody w formie checkboxów,
- newsletter w modelu double opt-in, wymagającym potwierdzenia zapisu.
10. Prezentacja marki
Klienci będą mogli zaufać Twojej marce tylko wtedy, gdy dostarczysz im niezbędnych informacji na jej temat. Uzupełnij więc zakładkę „O nas” na stronie internetowej, opisz swoją misję oraz kulturę organizacji. Oprócz tego stwórz wizytówkę firmy w Google i udostępnij użytkownikom możliwość jej oceniania. Nie zapominaj także o blogu, który pomoże Ci prowadzić działania brandingowe i budować wizerunek eksperta.
11. Bezpieczeństwo transakcji
Wracając do tematu bezpieczeństwa danych, warto wspomnieć o znaczeniu, jakie odgrywa w branży e-commerce certyfikat SSL. Dziś jest to absolutna podstawa każdego sklepu internetowego, gwarantująca szyfrowanie informacji protokołem HTTPS. Pamiętaj, że funkcja ta nie tylko pozytywnie wpływa na wiarygodność Twojej witryny, ale też umożliwia Ci pozycjonowanie jej w wyszukiwarce. Brak certyfikatu SSL jest bowiem dla Google przesłanką do obniżania pozycji strony.
12. Lojalizacja
Budując zaufanie klientów, warto skupiać się nie tylko na przyszłych użytkownikach strony, ale także na tych dotychczasowych. Ich utrzymanie okaże się dla Ciebie pięciokrotnie tańsze niż pozyskanie nowych. Skorzystaj więc z takich rozwiązań jak programy lojalnościowe, bonusy czy darmowe dostawy. Dzięki temu udowodnisz, że warto regularnie wracać do Twojego sklepu.
Dlaczego zaufanie klienta jest tak istotne w e-commerce?
Zaufanie klientów do sklepu internetowego to absolutna podstawa jego rozwoju. Umożliwia zwiększanie ruchu i skalowanie przychodów na bardzo konkurencyjnym rynku. Skorzystaj więc z opisanych przez nas rozwiązań i zrób wszystko, aby zbudować sobie wiarygodność w oczach potencjalnych i pozyskanych już klientów!
