Czym jest proces sprzedaży?

Uruchomienie własnego sklepu internetowego to dopiero początek przygody z e-commerce. Aby działalność przynosiła Ci oczekiwane zyski, musisz zapewniać klientom profesjonalną obsługę na co dzień i skutecznie zarządzać sprzedażą. Jak powinien wyglądać ten proces? Zapoznaj się z naszym krótkim poradnikiem

Co decyduje o procesie sprzedaży w e-commerce?

Trudno jednoznacznie zdefiniować proces sprzedaży. Zasadniczo jest to sekwencja działań podejmowanych przez firmę w celu nakłonienia klienta do zakupu produktu lub usługi. Ze względu na różnorodność biznesów, w każdym przypadku ścieżka ta wygląda jednak nieco inaczej. Należy ją więc analizować w sposób indywidualny, biorąc pod uwagę takie czynniki jak:

• charakter sprzedawanych dóbr – produkty, usługi czy dobra o dużej wartości,
• tryb sprzedaży – stacjonarny, internetowy lub hybrydowy,
• profil klienta – sprzedaż B2B (firma – firma) lub B2C (firma – konsument).

Aby dobrze zrozumieć różnice w procesach sprzedaży, można posłużyć się przykładem handlu nieruchomościami. Zakup mieszkania składa się z wielu etapów i jest bardziej rozciągnięty w czasie niż choćby nabycie produktów spożywczych w sklepie osiedlowym.

W naszym artykule skupimy się na sprzedaży internetowej, której proces obejmuje wszystko od chwili pierwszej kontaktu klienta z marką aż do momentu dostarczenia zamówienia.

Etapy procesu sprzedaży internetowej

Dzieląc proces sprzedaży internetowej na poszczególne etapy, tworzy się tak zwany lejek zakupowy. Jest to swego rodzaju schemat wykorzystywany podczas analizowania i optymalizowania działań e-commerce. Składa się z następujących kroków:

• budowanie świadomości,
• zdobywanie zainteresowania,
• przekonywanie do zakupu,
• pozyskiwanie lojalności.

Sam proces sprzedaży ogranicza się jednak do takich etapów jak:

1. Pozyskanie leada – dotarcie do podmiotu (firmy, organizacji lub klienta indywidualnego), który wyraził zainteresowanie ofertą.
2. Kompletowanie zamówienia – aktywność klienta w sklepie lub innym kanale sprzedaży, obejmująca dodawanie produktów do koszyka.
3. Finalizacja transakcji – moment dokonania zakupu, obejmujący przeprowadzenie płatności i wybór formy dostawy.

To oczywiście bardzo uproszczony schemat, który w praktyce dzieli się na wiele dodatkowych etapów. Zależą one zarówno od sposobu pozyskiwania leadów, jak i metod realizacji zamówienia stosowanych przez sprzedawcę. Wszystkie razem składają się na customer journey, czyli podróż, którą odbywa konsument od momentu pierwszego styku z marką do chwili otrzymania zamówienia.

Jak wygląda proces sprzedaży w e-commerce?

Stworzenie mapy customer journey okaże się niezbędne zarówno na samym początku działalności, jak i później, podczas zarządzania sklepem. Pozwala bowiem na przewidywanie sytuacji kryzysowych i unikanie potencjalnych błędów, a także dopasowywanie procesów sprzedażowych do specyfiki wybranej grupy docelowej. Z drugiej strony staje się natomiast świetnym narzędziem do wykrywania słabych punktów procesu i wprowadzania niezbędnych zmian.

Aby dobrze zrozumieć schemat procesu sprzedaży, warto posłużyć się przykładem konkretnych narzędzi, wykorzystywanych na poszczególnych jego etapach:

Pozyskiwanie leadów:

• landing page do pozyskiwania danych,
• live chat w witrynie sklepu,
• system CRM (do zarządzania relacjami z klientami),
• profile w mediach społecznościowych.

Kompletowanie zamówienia:

• platforma e-commerce,
• system ERP lub inny program magazynowo-księgowy.

Finalizacja transakcji:

• bramka płatności,
• system logistyczny wybranego kuriera.

Jak usprawnić proces sprzedaży?

O wszystkie powyższe elementy, składające się na skuteczny proces sprzedaży, możesz zadbać dzięki dobremu oprogramowaniu sklepowemu. Platformy tego typu często bywają wyposażone w intuicyjne narzędzia do pozyskiwania leadów, zarządzania zamówieniami i rozliczania transakcji. Przyczyniają się tym samym do usprawniania całego procesu sprzedaży.

Do przykładów takiego oprogramowania należy system Sky-Shop, oferujący między innymi dostęp do:

• dopracowanych kart produktów – zawierających wszystkie kluczowe informacje, które przyspieszają podejmowanie decyzji zakupowych,
• automatycznych maili systemowych – wykorzystywanych np. do odzyskiwania porzuconych koszyków,
• zakupów bez rejestracji – skracających ścieżkę klienta do finalizacji zamówienia,
• logowania kontem Google lub Facebook – stanowiącego atrakcyjną alternatywę dla zakupów bez rejestracji,
• integracji z bramkami płatności i usługami kurierskimi.

👉 Dowiedz się także, jak zaprojektować skuteczny koszyk zakupowy:

Choć proces sprzedaży jest skomplikowanym zagadnieniem zależnym od wielu indywidualnych czynników, to w każdym przypadku sprowadza się do opracowania ścieżki zakupowej klienta. Dysponując danymi na temat zachowań i oczekiwań swojej grupy docelowej, w dość prosty sposób stworzysz schemat przynoszący oczekiwane rezultaty. Zacznij więc od wyboru dobrego oprogramowania e-commerce, a następnie zastanów się, jak usprawnić kluczowe etapy procesu sprzedaży!